16-18 октября 2019 XXIV Бизнес-Форум БЕЗ ПРАВА НА ОШИБКУ!

В сфере продаж постоянно появляются новые инструменты. Одни из них – голосовые боты, виртуальные собеседники, программы, имитирующие поведение человека во время коммуникации с пользователями.

Роботы-операторы экономят время сотрудников, а значит и деньги компании. Многие думают, что голосовые боты – просто модная фишка, но их истинная задача – приносить деньги. Факт: робот способен работать без обеда, отпуска и сна и прозвонить более тысячи ваших клиентов всего за 1,5 часа.

Голосовые боты – это новый маркетинговый инструмент, который уже успешно используется во многих сферах бизнеса таких, как банки, службы доставки, страхование, туризм, юриспруденция, бьюти сфера, медицина и т.д.

Важно помнить, что бот – это всего лишь помощник. Именно поэтому цель создания роботизированной голосовой коммуникации – четко обозначать сегмент для обзвона и максимально подробно написать скрипт, учитывая все возможные варианты ответов клиента. Так как каждое слово даже самого интеллектуального робота – это всего лишь 100% следование прописанному скрипту.

Основное преимущество системы перед оператором call-центра в том, что она может намного быстрее оперировать скриптами разговоров и совершать звонки нескольким клиентам одновременно, что позволяет ей намного эффективнее собирать обратную связь. Это выгодно компании не только в разрезе качества сбора обратной связи, но и в экономическом плане.

Вот результаты внедрения бота в одном из крупных автосалонов:

• Поток клиентов увеличился на 46%.

• Стоимость звонка сократилась с 12 руб./мин до 4,5 руб./мин.

• 23% запросов решаются роботом, без помощи менеджера.

• 36 секунд – среднее время обработки клиента.

• В 2,1 раз сократились затраты на входящий звонок.

• После внедрения системы количество принятых заявок увеличилось до 100%, контакт-центр стал круглосуточным 24/7, а время ожидания соединения сократилось до 0 секунд.

Мы периодически сталкиваемся с мнением, что звонки голосовым ботом вызывают негатив. Давайте разберемся: если компания с помощью бота обзванивает так называемую «холодную базу», то уровень негатива от контактов будет очень высоким. Это вполне логично, ведь человек не давал компании согласия на информирование. Более того, с точки зрения законодательства РФ, такая коммуникация будет считаться незаконной согласно п. 1 статьи 18 закона «О рекламе» и Статье 15 закона «О персональных данных».

Чтобы избежать возможного негатива уже от собственных клиентов, используйте 5 простых правил:

• Обращайтесь к клиенту по имени. Это простая настройка внутри интерфейса голосового бота позволяет сделать индивидуальный подход.

• Сообщайте клиенту название вашей компании и цель звонка. Например: «Максим, это компания Ромашка по поводу доставки Вашего заказа»

• Создайте скрипт, который предусматривает возможность клиента отказаться от разговора или перенести общение с роботом-оператором на более удобное время: Например: «Иван Иванович, Вам удобно сейчас разговаривать?» или «Я звоню чтобы рассказать Вам о скидке до 70% на персональные тренировки для членов нашего фитнес-клуба. Вы хотите узнать подробнее о предложении?»

• Тщательно продумайте сценарий звонка. Озвучивайте свое обращение коротко и ясно для абонента.

Используйте голосового бота для простых задач: информирование, опрос, акция, входящие обращения, приглашение на мероприятие. Для более сложных задач, используйте функцию «перевод на менеджера».

Автор: Валерия Титова

Полная статья: https://rusability.ru/internet-marketing/revolyutsiya-v-prodazhah-golosovye-boty-kejs/