16-18 октября 2019 XXIV Бизнес-Форум БЕЗ ПРАВА НА ОШИБКУ!

У школы Skyeng каждый год становится в среднем в два-три раза больше учеников. Вполне естественно, что в какой-то момент нам стало сложно контролировать, все ли они довольны занятиями, достигают целей, все ли их проблемы решаются службой поддержки.

Сначала вопрос работы с отзывами в Skyeng решался тепло и лампово: клиенты, у которых возникали проблемы, тегали основателей в соцсетях, те разбирались в ситуации, общались с учениками и обсуждали, как решить проблему, с конкретными людьми, ответственными за косяк.

Со временем механизм перестал работать. Компания разрослась, искать виноватых, будучи основателем, стало очень долго и нерационально. Основатели начали передавать все обращения в службу контроля качества, которая досконально разбиралась в причинах ситуации и доводила до конкретной службы, ответственной за этот случай.

Лучше? Да, но не совсем. Ответственный менеджер, получив разбор отзыва, решает локальную проблему: если дело касается человеческой ошибки — проводит беседу с сотрудником, штрафует его, если технической — добавляет ещё одну задачку в бэклог. Но на системном уровне проблема остаётся: как правило, полномочия и кругозор линейного менеджера недостаточны для того, чтобы увидеть системную проблему за конкретной ошибкой.

В прошлом году мы осознали, что так дальше жить нельзя, и вопросом занялись системно. В саппорте появилась отдельная группа поддержки клиентов в соцмедиа, которая постоянно мониторит упоминания Skyeng и имеет свой SLA по скорости и качеству ответа.

Они передают каждый проблемный кейс в независимый отдел контроля качества, который подробно разбирает его, контролирует, чтобы проблема была решена, а если это не удалось — организует возврат денег за занятия.

Данные из каждого отзыва попадают в общую статистику: какие проблемы были упомянуты, к какому отделу они относятся. По дашборду примерно понятно, как у нас дела. В контроль качества стекаются не только публичные отзывы, но и жалобы из других каналов для отзывов: писем клиентов, личных сообщений сотрудникам, публичных отзывов в соцсетях или на сайтах-отзовиках.

Чтобы решать проблемы в целом, а не конкретные случаи, появилась регулярная встреча для топ-менеджеров. Задача топов, которые ходят на встречу, — проанализировать «свои» кейсы, подумать над системными выводами, какие изменения в интерфейсах, бизнес-процессах или проектах смогут изменить ситуацию.

На встрече топы вместе обсуждают эти решения, получают взгляд с другой стороны, оценку от смежных отделов и здоровую критику. На встрече регулярно проверяем статусы процессов, которые взяли «в работу».

Оказалось, когда читаешь, как пользователи ругают твой продукт — это очень бодрит. Из регулярных встреч по отзывам родилось уже несколько десятков системных изменений, ещё столько же — в процессе.

На заре истории Skyeng нам казалось, что индивидуальный сервис — ключ к успеху, а персональный менеджер — пророк его. Кто ещё поддержит ученика, напомнит о занятии, установит доверительные отношения и поможет ему прийти к цели.

Но со временем это перестало работать: мы нанимали всё больше менеджеров, они тратили всё больше времени, чтобы погрузиться в растущее количество процессов, качество падало. Мы пытались вводить стандарты и стимулировать менеджеров, но в результате менеджеры становились откровенно навязчивыми, а в личных «вотсаппах» контролировать тон коммуникаций было невозможно.

Со временем, в том числе благодаря анализу отзывов, мы практически отказались от схемы персональных менеджеров и перевели сопровождение учеников на саппорт. Его сотрудники глубже погружены в процессы внутри школы и специализируются на конкретных этапах, а коммуникации проходят через UseDesk и полностью прозрачны.

Благодаря отзывам мы нашли прослойку учеников, которых бесит, что им звонят. Конечно, если человек говорил, что хочет использовать другие средства связи, операторы и раньше добавляли это пожелание в комментарии в CRM. Но те, кто работал с клиентами после, редко обращали внимание на текстовые комментарии.

Когда мы разобрали несколько отзывов с жалобами на звонки, саппорт заказал доработку для CRM — большую заметную галочку «не звонить», которая скрывает номер клиента и блокирует создание ряда «телефонных» тикетов.

Такая же история произошла с часовыми поясами: после пары ругательных отзывов невыспавшихся учеников с Дальнего Востока в CRM стало отображаться текущее время в часовом поясе клиента. Такие жалобы практически сошли на нет.

За 10 месяцев системной проработки отзывов мы смогли изменить более 40 процессов — и ещё столько же у нас в работе. Конечно, нам по-прежнему далеко до решения всех проблем и идеального сервиса, и вряд ли он вообще возможен на этапе бурного роста. Но теперь мы знаем, как работать с такими комментариями и как именно они помогут нам улучшить наш продукт.

Автор: Татьяна Комарова

Полная статья: https://vc.ru/marketing/81404-bdsmm-v-skyeng-kak-my-rabotaem-s-otzyvami