26 июня 2019 Конференция-интенсив ВЕСЬ DIGITAL ЗА 1 ДЕНЬ!

Светлана Калинина, старший вице-президент, руководитель группы управления клиентским опытом Райффайзенбанка о методике и выбранных инструментах для проведения исследования в крупной компании.

Информации для анализа становится все больше, и это вызывает сложности в ресурсах – временных, кадровых, материальных. Плюс скорость изменений набирает обороты. В результате мы тратили время и ресурсы на исследования, которые становились неактуальны прежде, чем попадали «на стол» бизнес-владельца. Требовался другой подход.

Нельзя думать, что у клиента все хорошо, пока он сам вам об этом не сказал. В 2014 году Райффайзенбанк перешел на измерение качества обслуживания, основываясь только на мнении клиентов.

NPS очень полезна для банка и каналов обслуживания. Но большая часть комментариев в NPS продуктов касалась цены, и мы начали искать более эффективный показатель. Таким для нас стал Temkin Experience Rating. Он позволил не только определить уровень клиентского опыта по продукту, но и дал понимание, где требуются изменения. TER позволяет понять всю картину – насколько продукт удовлетворяет потребности клиента, насколько легко пользоваться продуктом и насколько клиент в целом удовлетворен работой банка при обслуживании продукта.

Внедрить регулярное измерение сложного показателя удалось только благодаря онлайн-платформе. На ней можно создать анкету из нескольких вопросов, а клиенту отправить всего лишь 1 смс с короткой ссылкой. Уже сейчас очевидно, что за такими платформами будущее массовых исследований, – они гибкие и удобные для исследователей, простые и понятные для респондентов. Они дают широкие возможности кастомизации, такие как - визуализация и брендирование анкет, персонализация ссылок, встраивание в онлайн-каналы, и, что немаловажно, – снижают стоимость исследований для компании и респондентов.

Полная статья: https://vc.ru/marketing/71065-kak-issledovat-svoego-klienta