22 марта 2019 V Бизнес-конференция Я – ДИРЕКТОР ПО МАРКЕТИНГУ

Откуда эти скандалы плодятся? Из сырого эсэмэм-рынка и остаточного отношения к продвижению в соцсетях у брендов. SMM для любого бренда – это один из тысячи бизнес-процессов. И, если смотреть правде в глаза, даже среди процессов интернет-маркетинга очень и очень малозначительный. Суть отношения к SMM – «что-то делаем для какого-то там повышения имиджа». В общем, тут всё плохо.

С другой стороны, рынок SMM на 2019 – это «архитекторы туннелей продаж», «айболиты соцсетей», королевы, боги и богини. Всё ещё хуже. И даже на этом сыром рынке брендам приходится искать специалистов, которые чаще всего выбирают работу с менее именитыми компаниями, потому что:

• можно работать удаленно;
• не насилуют тысячей бесполезных согласований;
• можно вести при тех же трудозатратах несколько клиентов, что выгоднее.

Очень редко кто-то из более-менее заметных эсэмэмщиков делает выбор в пользу офисной работы на бренд, почти в порядке исключения.

И это не всё. Чаще всего позиция эсэмэмщика в бренде всего одна, поэтому специалист не проходит никакого серьезного внутреннего обучения, тем более какого-то продвижения по карьерной лестнице. Человек приходит, проходит собеседование у директора по маркетингу (который очень поверхностно понимает, что есть SMM), устраивается и через неделю уже приступает к постингу. Всё его знакомство с брендом, его историей и философией – это десятиминутное пролистывание презентации о компании.

В такой ситуации допустить ошибку и попасть под ушат подписчиков – плевое дело. Что происходило, происходит и еще не раз произойдет.

Как реагировать на подобные SMM-ошибки?

Как на ошибку конкретного специалиста в конкретной ситуации. Если речь о неудачной шутке эсэмэмщика, то наказывайте своими действиями эсэмэмщика.

Какие KPI у SMM-специалиста? Динамика прироста, активностей и комментариев с положительной тональностью. Все эти показатели отслеживаются достаточно точно, поэтому вы можете напрямую на них повлиять, отписавшись от сообщества, оставив низкую оценку в том же «Фейсбуке» и написав негативный отзыв о бренде в связи с некачественным SMM.

А вот устраивать дикий ор вокруг ошибки – решение так себе. Вы своими руками рисуете лучший отчет для эсэмэмщика. Если посмотреть на динамику соцсетей любого бренда в период подобного скандала, вы почти всегда увидите рост практически всех SMM-показателей.

Шумиха, создаваемая вокруг неудачной шутки, создает миллионный охват, в котором за сотнями тысяч недовольных приходят десятки тысяч довольных, раскручивая пики как активностей, так и приростов соцсетей.

По сути, любой отчет, в котором вы до изнеможения кричали на каждом углу о плохой шутке эсэмэмщика – отличный отчет эсэмэмщика. И это факт.

Что делать, если умудрились подорвать?

Но если же вдруг вы оказались по ту сторону баррикад и заставили аудиторию «Фейсбука», мнение которой априори важно и существенно, держите ряд рекомендаций, которые позволят вам выйти из воды менее мокрым:

Проверьте отношение целевой аудитории и убедитесь, что это ошибка.

Не исключено, что ваш пост, который вызвал непонимание со стороны общественности, вполне себе соответствует позиционированию бренда и извиняться не стоит.

К примеру, скандалы с участием тех же «Бургер Кинг». Очень часто сеть фастфудов переходит грань, но все это часть стратегии продвижения, поэтому бренд никогда не извиняется, продолжая поджигать общественность.

И это правильно, потому что маркетологи, рассуждающие в негативном ключе в комментариях, не являются целевой аудиторией, в то время как настоящие потребители-подростки в восторге с «Обострись!».

Переведите конфликт из области «бренд-аудитория» в «эсэмэмщик-аудитория»

В извинениях разрушьте связь данного конфликта с брендом, переведите все стрелки на себя, как на специалиста, который допустил подобную ошибку и неудачно пошутил, среагировал и так далее. Это позволит увести негатив в иное русло с «рибок говно» в «эсэмэмщик рибока говно», что лично, наверное, не очень приятно, но защищает и убирает из конфликта продвигаемый бренд, минимизируя потери. Это профессионально.

Перейдите от слов к делу

Ваше преимущество в том, что ваша неудачная шутка – это всего лишь слова, которые всегда проигрывают делу. Поэтому лучшим извинением будет конкретное действие, которое покажет, как вы на самом деле переживаете о случившемся.

И не забывайте главное – скандал резко возникает и так же резко уходит в небытие, поэтому лучшее решение – извиниться и подождать недельку, все забудут и вряд ли когда-либо вспомнят.

Автор: Александр Чижов

Полная статья: https://texterra.ru/blog/kto-vinovat-v-smm-skandalakh-i-kak-s-etim-zhit.html