11-14 декабря 2018 2 УНИКАЛЬНЫХ КОНФЕРЕНЦИИ-ИНТЕНСИВА МАРКЕТИНГ&DIGITAL ПОШАГОВЫЕ ИНСТРУКЦИИ

О том, какие успехи и провалы пережила компания «ВкусВилл», как в ней относятся к покупателям и сотрудникам, как внедряют новые технологии, рассказывает книга «ВкусВилл: Как совершить революцию в ритейле, делая все не так». Из главы о том, как бороться с вымогателями, которые держат в страхе предпринимателей:

Правило 1. Никогда не платить на молчание

Какими бы последствиями вам ни угрожали. Несколько лет назад на горячую линию «ВкусВилла» позвонил мужчина, сообщивший о найденном в твороге таракане. Подобные инциденты требуют тщательного расследования со стороны компании – производство, магазин, логистика. Но клиент расследования не хотел, хотел 50 тыс. рублей, заявив, что он известный блогер с тысячами подписчиков. Компания решила не иметь дела с вымогателем и прекратила диалог. Через несколько дней пост о таракане в твороге появился в сети. Человек действительно оказался довольно известной личностью в медийной сфере, поэтому историю быстро подхватили другие блогеры, журналисты, маркетологи и прочие лидеры мнений в Facebook. В ответ «ВкусВилл»  в своей группе в Facebook написали подробный и честный объяснительный пост, в котором рассказали все как есть: от звонка на горячую линию и требований заплатить 50 000 рублей, до планирующейся проверки производства. Во всем обещали разобраться. После этого накал страстей поутих, искренний пост привлек на сторону компании много сторонников. Через пару недель на сайте РБК компания опубликовала колонку от имени Андрея Кривенко, в которой порассуждали о потребительском терроризме и еще раз вспомнили о той ситуации. Кстати, расследование показало, что таракан был не подброшенный. На складе, где отдельно хранится упаковка, таракан каким-то образом залез в баночку и там умер. Далее упаковка со склада поступила в цех. Процесс фасовки творога полностью автоматизирован, поэтому засохшего таракана в баночке на линии никто заметить не мог. Поставщика упаковки попросили дополнительно герметично упаковывать баночки, чтобы исключить в будущем подобные инциденты. Через некоторое время компания сообщила о результатах расследования всем покупателям и вышла из этой истории победителем.

Правило 2. Удивить террориста своими условиями

— Мне в варениках с вишней попалась косточка. Я сломала зуб. Лечение будет стоить около 80 000 рублей, так как зуб сложный. Мне бы не хотелось огласки этой истории, но мой муж работает на Первом канале. И он с удовольствием снимет сюжет о том, какие продукты продаются во «ВкусВилле».

— Уважаемая Елена! Во-первых, нам искренне жаль, что из-за нашего продукта пострадал ваш зуб. Несмотря на то, что на упаковке с варениками имеется предупреждение о возможности попадания косточек, мы все равно считаем, что это полностью наша вина. Мы предлагаем вам следующее: в течение ближайшего часа к вам приедет наш юрист, который поможет написать официальную претензию и заявление в суд. Все расходы на досудебный процесс мы берем на себя. Также юрист поможет вам написать официальное заявление в Роспотребнадзор, чтобы во «ВкусВилле» была проведена внеплановая проверка. Далее суд определит размер компенсации, и сразу после этого мы выплатим вам всю сумму на лечение вашего зуба, включая расходы за моральный ущерб, который вы понесли. Диктуйте, пожалуйста, адрес, где вам было бы удобно встретиться с юристом.

После этого короткого диалога вымогательница больше компанию не беспокоила. Но, предлагая нестандартные варианты решения проблемы, нужно отдавать себе отчет в том, что, если вымогатель согласится на ваши условия, вы должны будете их выполнить в том виде, в каком обещали при первичных переговорах.

Правило 3. Есть ошибка – признать ее. Нет ошибки – защищаться, но законными способами.

Как только вы поймете и примете, что ошибки – это не смертельно, и их можно и нужно исправлять, станет проще реагировать на потребителей-экстремистов. Если же вас обвиняют в том, чего вы не совершали, отстаивайте свое честное имя.

Полная статья: https://secretmag.ru/practice/u-vas-tarakan-v-tvoroge-kak-vkusvill-boretsya-s-potrebitelskim-terrorizmom.htm