Эти и другие вопросы на Конференции ВЕСЬ DIGITAL ЗА 1 ДЕНЬ

У любого бизнеса есть особая категория клиентов — «экстремисты», которые пытаются нажиться, используя лазейки и несовершенства сервиса. Как побеждать их не теряя лицо, нервы, время и деньги?

Не балуйте и не делайте исключений. Давая большие скидки, вы увеличиваете выручку, но тем самым обесцениваете свой продукт, который попадает в руки маргиналов и любителей халявы. Такая публика будет рада бросить вас и уйти к конкурентам, как только им будет обещана чуть более низкая цена.   Второе правило: условия должны быть едины для всех. Если вы отправляете рассылку о скидках, которые действуют два дня, то они действительно должны действовать два дня - для всех без исключений. Строгие правила дисциплинируют клиентов.

Не давайте мошенникам шанса. Создайте систему безопасности и валидации клиентов. Это займёт 10–20 часов работы ваших разработчиков. Аккаунты ботов или профили, зарегистрированные одними и теми же людьми, должны блокироваться.

Не поддавайтесь на манипуляции. Скандалы в публичном пространстве - часть любого современного бизнеса. Если вы уверены в том, что в ситуации нет вашей вины, а конфликт – инструмент манипуляции, постарайтесь деликатно, но твердо рассказать, почему вы вынуждены кого-то блокировать или поместить в черный список.

Не спешите меняться. В случае «косяка» нужно извиняться и исправляться. «Пробел» - возможность стать лучше, за такую подсказу клиента можно поблагодарить, а недостаток - исправить. «ПЗН-фактор» («простите за несовершенство») — это жалобы на отсутствие функций или опций, которые не предусматривает ваша бизнес-модель. Раз не предусматривает – не тратьте время и деньги на внесение корректировок.

Сохраняйте историю взаимоотношений с клиентами. Так вы сможете избежать обвинений в том, что у вас случился «баг системы» - клиент что-то перепутал, а обвиняет вас.

Не подставляйте себя. Регулярно проверяйте на актуальность всю информацию, которую получают клиенты - о вашей компании, акциях и спецпредложениях. Если сроки действия вашего предложения или правила использования сервиса прописаны без подробностей, то вы получите недовольных клиентов, уверенных в том, что все ваши акции — обман.

Автор: Александра Герасимова, сооснователь сервиса Fitmost

Полная статья: https://secretmag.ru/opinions/chto-delat-esli-vashi-klienty-zhadiny-i-khitryugi.htm