Как предложить клиенту тот товар, который ему действительно нужен? Сервис или услугу в том, формате, который будет ему удобен и актуален? Ответ прост – бизнес должен знать на кого работает, инвестируя средства в процессы и системы, которые помогут создать целостный портрет целевой аудитории, и найти резервы, которые помогут персонализировать каждый контакт с клиентом, – от маркетинга и продаж, до способа платежа и доставки.

Персонализация подразумевает поиск ответов на три основных вопроса, которые помогут бизнесу делать потребителю правильные предложения в правильное время:

Что покупатель уже сделал?  Здесь мы анализируем то, как клиент вел себя в прошлом  - что покупал? как эти покупки были оплачены и куда доставлены? оставлял ли клиент отзыв об этом в соцсетях?

Что покупатель делает в данное время? В оценке реальности могут возникнуть затруднения, но она очень важна. Аналитика в реальном времени может раскрыть и то, через какой браузер обычно приходит клиент, и то, где он находится, и то, каким каналом преимущественно пользуется, – все это является отличными сигналами того, как следует выстраивать коммуникацию с конкретно взятым человеком.

Что он намерен делать? Искусственный интеллект может стать основной силой в формировании персонализированного клиентского сервиса, давая бизнесу возможность заглянуть в ближайшее будущее при помощи предиктивных алгоритмов. Здесь есть немало сценариев: от простого анализа прошлого и настоящего поведения клиента до создания общего портрета потребителя определенной группы товаров с последующими выводами о ближайших покупках.

Но помните, что в стремлении к персонализации компании не должны вести себя слишком старательно, отслеживая поведение клиентов не очень тактичными зачастую способами – гиперопека ничуть не лучше, чем полное отсутствие внимания.

Автор: Johann Wrede

Источник: www.the-future-of-commerce.com

Перевод: Ольга Жукова

Полная статья: https://new-retail.ru/marketing/personalizatsiya_ili_vtorzhenie_tri_voprosa_o_klientakh_na_kotorye_biznes_dolzhen_znat_otvet1444/