Согласно последнему докладу компании Radicati, общее количество писем в деловой переписке и коммуникации с потребителями в 2017 году, вероятно, достигнет 269 миллиардов. При этом ожидается, что к 2021 году это количество увеличится до 319,6 миллиардов. Так что закат email-маркетингу не грозит. Но есть важный нюанс: при таком колоссальном потоке входящих, письмам нужна уникальность, чтобы выделяться из остальной массы.

Вы, наверное, сами это прекрасно поняли и уже начали включать персонализированные элементы в рекламные рассылки. Но что насчет сервисных писем? Сервисные сообщения - это письма, которые рассылаются пользователям, совершившим какие-то действия на вашем сайте. Например, такими письмами могут быть товарные чеки или подтверждение доставки. Большинство компаний не уделяет особого внимания этому типу сообщений, хотя они дарят уникальную возможность взаимодействовать с потребителями, когда те максимально вовлечены.

Исследование показателей email-маркетинга, проведенное в 2015 году компанией IBM, обнаружило, что уровень просмотра у сервисных писем около 45%, в то время как у прочих сообщений - всего лишь около 21%.

Источник: IBM

Коэффициент кликабельности у сервисных писем тоже лучше, чем у остальных типов сообщений – в районе 10%, тогда как средний показатель для несервисных сообщений чуть больше 3%.

Источник: IBM

Так что дважды подумайте, прежде чем решить, что сервисные письма скучные. Вообще-то вы можете использовать преимущества таких писем, чтобы усилить свои маркетинговые маневры. Их потенциал намного шире, чем простое приветствие нового подписчика или рассылка новостей магазина.

Что такое сервисное письмо?

Существует распространенное мнение, что сервисные письма рассылаются только после того, как посетитель что-то купил: например, письмо о подтверждение заказа, об отправке заказа, о выполнении заказа и т.д. В реальности же сервисных писем намного больше. Их отправляют клиенту после того, как он совершил определенные действия на вашем сайте: посетил определенную страницу, подписался на обновления блога или оставил корзину.

Персонализация в сервисных письмах

Люди обожают получать письма, созданные лично для них. Именно поэтому персонализированные кампании помогают повысить коэффициент кликабельности примерно на 14% и конверсию на 10%. Мы все знаем, что это работает с рекламными рассылками, но мало кто из маркетологов использует продвинутую персонализацию, чтобы улучшить сервисные письма.

Главное правило – сервисные письма должны быть на 80% информационными, на 20% рекламными. Сервисные сообщения предназначены для того, чтобы сообщать важную информацию, поэтому не стоит перегружать их рекламным контентом - это сведет на нет весь смысл. Суть в том, чтобы дать пользователям нужную информацию и предложить им продолжить взаимодействовать с вашей компании с помощью персонализированной опции.

Давайте рассмотрим три впечатляющих примера оптимизированных и персонализированных писем, отправленных реальными компаниями. Каждый пример представляет разный тип сервисного взаимодействия. Внимательно изучите их, и вы сами научитесь создавать сообщения, важные для получателей и выгодные для бизнеса.

Приветственное письмо

Приветственное письмо - это первое письмо, которое получает человек, подписавшийся на рассылку или сделавшей первую покупку на сайте. Такое письмо - это первое прямое взаимодействие с пользователем, так что не упустите важный шанс начать все с правильной ноты.

Чтобы произвести положительное первое впечатления, попросите у пользователя немного информации на стадии, когда он подписывается на ваши сервисы. Используйте эту информацию, чтобы создавать индивидуальные письма-приветствия и найти тем самым отклик у подписчиков.

Если вы запрашиваете имя, используйте его потом для личного приветствия в письме. Фраза «Привет, Джо!» звучит намного приятнее, чем простое «Привет!». Если пользователь указал домашний адрес, добавьте в письмо информацию о ближайшем к нему магазине.

Вот простой, но прекрасный пример приветственного письма от компании Upwork. Они грамотно используют информацию, полученную во время подписки. Глобальная платформа для фриланса помогает пользователю почувствовать себя особенным с помощью всего лишь нескольких личных обращений.

Они приветствуют Майка и дают ему всю информацию, которую нужно знать, чтобы освоиться с платформой. Используйте заметные призывы к действию, чтобы пользователь вернулся на сайт и продолжил работать с сервисом.

Письмо о покупке

После того, как клиент совершает покупку, обычно рассылают три типа писем: подтверждение заказа, письмо об отправке заказа и письмо о доставке. Это не особо интересные письма, но для клиентов они важны, потому что люди хотят знать, в каком состоянии их заказ. Раз так, то и для маркетологов это очень важные письма.

Внимание клиентов, которые получают такие письма, на максимуме - самое время взаимодействовать с ними с помощью персонализированного контента. Помимо информации о заказе поместите в письмо ссылки на дополняющие и перекрестные товары, похожие на уже сделанную покупку.

Когда клиент что-то покупает у вас на сайте, вы получаете представление о том, какую одежду этот человек любит и где предпочитает отдыхать. Динамический контент для таких писем формируется на основании только что совершенной покупки, истории покупок, а также взаимодействии с сайтом в режиме реального времени.

Рекомендация товаров - это всегда небольшой риск, но если все делать тщательно, рекомендации могут существенно помочь делу. Во-первых, вы потратите в 5 раз больше на то, чтобы привлечь нового клиента, чем удержать старого. Кроме того, существующих клиентов убедить что-то купить проще, чем заполучить нового подписчика. Только не надо заваливать клиентов рекомендациями, а то они заскучают или устанут. Предлагая понемногу, вы поддерживаете интерес подписчиков.

Только посмотрите, какое отличное письмо с подтверждением покупки рассылает Teespring. В нем есть вся необходимая информация о заказе. А сверх этого маркетологи не упускают возможности для перекрестных продаж и показывают пользователю персонализированную информацию о других товарах.

Письмо о брошенной корзине

Брошенные корзины - кошмар любого бизнеса. Люди бросают корзины в огромных количествах. По данным SalesCycle, в 2016 году 74,52% покупателей так и не оплатили выбранные товары и покинули интернет-магазин.

Впрочем, некоторых покупателей все же можно вернуть с помощью email-маркетинга. И помогают тут персонализированные письма о брошенной корзине. Обычно вероятность покупки выше, если клиент получает подходящее предложение. Так, магазин одежды Lux-Fix.com с помощью персоанлизированных писем на 85,7% увеличил конверсию рассылок, а письма о брошенных корзинах повысили продажи оставленных товаров на 136,2%.

С помощью персонализированных писем с товарами, которыми интересовался покупатель, вы напоминаете ему о себе. Убедитесь, что если клиент кликает на картинку или описание товара, он сразу попадает на страницу с этим товаром на сайте. Более того, письма о брошенной корзине - это еще и площадка для перекрестных продаж. Поместите в письмо другие расцветки товара, который клиент уже положил в корзину, или похожие продукты, которые могут ему понравиться.

Есть смысл объединять оставивших корзины клиенты в группы на основании того, что их побудило не завершить покупку. Анализируйте поведение и путь конкретного покупателя и поместите его в одну из следующих категорий:

• Впервые на сайте/чувствителен к цене: таким лучше всего предложить скидку

• Ушел из-за стоимости доставки: предложите доставить товар бесплатно

• Положил в корзину товар, которого нет в наличии: отправьте письмо, когда завезете товар

Хорошие письма о брошенных корзинах рассылает компания MCM. В шапке письма расположено верхнее меню сайта, основная часть отведена тому, чтобы напомнить подписчику, что именно он оставил в корзине, а еще есть рекомендации товаров, которые могут заинтересовать клиента.

Не забывайте о сервисных письмах

Без персонализации не обойтись, если хотите, чтобы ваши усилия на ниве email-маркетинга увенчались успехом. Часто персонализация ограничивается только рекламными письмами, но этого недостаточно. Чтобы нарастить открываемость писем и процент переходов, сервисные письма тоже необходимо индивидуально настраивать под каждого клиента.

Ссылка:

https://blog.hubspot.com/marketing/how-to-personalize-transactional-emails-with-dynamic-content?utm_campaign=Marketing%20Blog%20Daily%20Email%20Sends&utm_source=hs_email&utm_medium=email&utm_content=52383499#sm.00086kvt11ctyfdfpll24n7kbfy53